文 |姑苏九歌

编辑 |姑苏九歌

AI这东西现在火得不行，写文案、做设计、搞分析，好像啥都能干。

体验行业的朋友们估计最近有点慌，毕竟以前靠“感觉”吃饭，现在AI一掺和，是不是饭碗要保不住了？

其实也不用太焦虑，AI擅长的是重复劳动和定量分析，但体验这事儿，光靠数据算不出来，得靠“深度洞察”。

啥是深度洞察？不是随便看看热闹，是能从用户皱下眉头、多停留三秒这些小动作里，挖出他们没说出口的需求。

老祖宗早就懂这个道理，《易经》里“观”卦说“风行地上，先王以省方观民设教”，意思就是要像风拂过大地那样，细致观察老百姓的真实状态，才能制定合适的规矩。

放到现在体验行业，就是别坐在办公室拍脑袋，得去现场看，去琢磨用户到底在想啥。

最怕的是“童观”，像小孩一样只看表面，或者“窥观”，躲在一边偷看，不深入。

比如有些商家做调研，发个问卷就完事，结果用户填的都是场面话，根本没用。

前阵子听说有家咖啡店，看网红店卖手冲咖啡火，自己也上，结果三个月没卖出去几杯，周边全是写字楼白领，早上赶时间，谁有空等手冲？

这就是典型的“童观”，只看别人卖得火，没看自己用户是谁。

那到底咋做深度洞察？最近琢磨出个“场景-角色-氛围”模型，听着玄乎，其实特简单。

先看用户在哪儿（场景），再看是谁在用（角色），最后感受现场的气场（氛围），三者一结合，需求就出来了。

从“观”卦到实地

这个模型不是凭空想出来的，是从一个新能源充电站的项目里磨出来的。

去年帮朋友看充电站运营，本来以为就是安几个充电桩的事儿，去了现场才发现，这里面的门道比想象中多得多。

先看场景，充电站大多在郊区停车场，地儿大但乱，地上油污没人拖，充电桩上贴满小广告，旁边堆着杂物。

车主开车进来，得绕半天才能找到空位，停稳了还得跨过个坎才能插充电枪，就这入场体验，谁还有心情在这儿消费？

再看角色，来充电的基本是运营车主，开网约车的、跑货运的师傅居多。

跟他们聊了聊，发现这些师傅有个共同点，时间紧、钱要省。

早上五点多就来充电，为的是避开早高峰，充电时宁愿站在太阳底下抽烟，也不去旁边的休息室，为啥？休息室空调坏了没人修，还不如外面凉快。

最后是氛围，整个充电站给人的感觉就是“糙”。

没有引导标识，充电桩好坏全靠自己试，便利店货架东倒西歪，零食过期了还摆在上面，广播里循环播放促销广告，声音忽大忽小，听着闹心。

师傅们都说，“充完电赶紧走，多待一秒都难受。”

把这三点串起来就明白了，场景乱导致效率低，角色是“时间敏感型消费者”却没被照顾，氛围糙让人没好感，这就是充电站运营不起来的核心问题。

要是只看销售数据说“用户不爱消费”，那就是“窥观”，永远找不着症结。

那些被忽略的用户信号

发现问题了，就得对症下药。

先从大家最关心的零售合作说起，充电站本来想引进便利店，卖水、零食、日用品，结果试了两个月，流水少得可怜。

本来想当然以为“车主总得买水喝吧”，后来蹲了三天现场才发现，师傅们买水只挑最便宜的牌子，3块钱以上的一律不看，零食基本不碰，说“跑车哪有功夫吃零食，饿了啃个馒头就行”。

为啥会这样？没搞懂“角色”啊。

运营车主是“赚钱机器”，每一分钱都要算成本。

便利店卖的都是网红饮料、进口零食，价格比市区便利店还贵一块多，人家师傅手机里有优惠券群，市区便利店打折时比这便宜一半，谁在你这儿买？

后来建议他们换成大桶矿泉水、平价面包、劳保手套这些师傅们真需要的东西，价格压到比超市还低5毛，你猜怎么着？一周流水就涨了两倍。

再说说广告，充电站墙上贴满了广告，贷款的、修车的、旅游的，密密麻麻跟牛皮癣似的。

师傅们充电就半小时，眼神扫过去全是字，根本记不住。

有个师傅开玩笑说，“这些广告还不如小广告有用，至少小广告上的电话能打通。”

后来建议他们把广告挪到充电APP上，师傅们充电时总得刷手机吧？在APP里推点他们真需要的，比如“附近3公里最便宜的加油站”“24小时修车铺优惠券”，点击量立马上去了。

最有意思的是自助洗车机，充电站花大价钱装了两台，结果半年没用过几次。

一开始以为是师傅们不爱干净，后来跟个师傅聊才知道真相，洗车机在充电站另一头，师傅们充电时想洗车，得把车开过去，充着电洗不了，洗完了电可能还没充满，折腾。

“还不如等晚上收车了，找个10块钱的自助洗车点，又便宜又方便。”

后来听说有个无水洗车产品，喷一下擦一擦就能把车洗干净，想着能解决“充电洗车不同步”的问题，结果师傅们还是不用。

为啥？瓶子上写着“纳米级清洁因子，高效去污”，谁懂啊？师傅们说，“我哪知道啥是纳米，你就告诉我，喷完擦三下能不能把鸟屎擦掉？能擦掉多少钱？超过5块我不买。”

你看，不是产品不好，是没说到用户心坎里。

所以你看，体验行业的问题，很少是“技术不行”，大多是“洞察不到位”。

AI能算出用户点击了几次广告，但算不出用户皱眉是因为广告太乱，能列出销售数据，但列不出师傅们宁愿站太阳底下也不进休息室是因为空调坏了。

现在AI发展这么快，体验行业的朋友们与其焦虑被取代，不如练好用“场景-角色-氛围”这双“火眼金睛”。

以后不管是做充电站、咖啡店还是别的项目，记住老祖宗“观民设教”的智慧，先去现场看，跟用户聊，把他们的“没说出口”变成“说到心坎里”，生意自然就来了。

说到底，体验的本质不是“我想给用户什么”，而是“用户真正需要什么”。

AI再厉害，也替代不了人对人的理解。

少点“窥观”的敷衍，多点“风行地上”的细致，体验行业的春天，还在后头呢。