“当前人工座席繁忙，建议您通过公众号提交问题”“您可通过小程序查询快递进度，是否需要终止排队”……近日，《法治日报》记者对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，人工客服接入也存在重重障碍，消费者的客服体验正陷入“AI客服听不懂，人工客服找不着”的尴尬循环。

近年来，随着AI技术的普及，无论是电商平台的售前咨询、售后维权，还是办理业务、故障报修，最先对接的往往都是AI客服。在使用过程中，AI客服也确实能够做到24小时在线响应，并处理大量重复性的简单咨询，不仅能大幅降低人力成本，也极大提升了服务效率，对企业而言起到了降本增效的作用。

然而，对于消费者而言，智能客服却成了“智障客服”。究其原因，一方面，AI客服的语义理解能力有限，无法准确捕捉用户的真实需求，尤其是面对一些复杂问题或个性化诉求时，只能机械地回复预设话术，不仅不能解决问题，反而让用户陷入沟通困境。另一方面，不少企业把AI客服当成了“甩锅神器”，面对用户的不满情绪，客服回应多是“抱歉，望您理解”“请按要求修改后重新申诉”等模式化回应，并未给出实际解决方案，部分问题甚至已读不回。正如一位受访者所言，“就像在和一堵‘会说话的墙’对话，只有话术，服务却是‘失语’状态，完全感受不到解决问题的诚意。”

比起“听不懂人话”的AI客服，更让人无奈的是“找不到真人”的人工客服。对于一些复杂问题、特殊诉求，人工客服的专业性和灵活性是无法替代的。然而，为了引导用户优先使用AI客服，不少企业刻意设置繁琐的人工转接流程，有的需要连续按多个按键，有的则要求用户在AI对话中反复输入“人工”“转人工”等关键词，即便如此，也未必能成功接通。更有甚者，部分平台直接隐藏了人工客服的入口，让用户的维权之路难上加难。客服本来是为了解决问题，当客服本身成了问题，企业的形象不免大打折扣。

客服的本质是服务，而非“应付”，无论是AI客服还是人工客服，都应围绕这个核心展开。企业不能一味追求成本，真正该做的应该是持续优化AI客服的语义识别能力，用AI客服分流基础咨询；同时简化人工客服的接入流程，设置“一键转人工”这类清晰入口，不让用户在智能系统里“打转”。

同时，监管层面也应主动发力，规范企业的客服服务行为。当前，新版《消费品售后服务方法与要求》国家标准明确了售后服务“及时响应、便捷可及”的总体原则，要求细化服务时限与进度跟踪。但不同行业的服务场景差异巨大，还需要后续配套的行业标准与企业标准及时跟进，更需要强化常态化监督，让标准真正长出“牙齿”。 （杨巧玲）