处理舆论、回应社会关切，实质上已是现代企业不可或缺的经营动作

文｜《财经》研究员 李莹 记者 杨立赟

编辑｜杨立赟

西贝创始人贾国龙与罗永浩持续四个月的骂战戛然而止，双方的微博账号在1月16日晚间被禁言。

事件起源于2025年9月，罗永浩一条关于吐槽“西贝预制菜”的几十字微博激起社会广泛关注，也引发贾国龙的强烈反弹，坚决否认使用预制菜。此后两人隔空激烈争执，争议核心在于西贝是否使用预制菜、是否告知消费者等等，西贝的菜品、后厨、经营等方方面面也被放在舆论聚光灯下拷问。

随着贾国龙在2025年12月25日公开公示“我长期忽视了顾客的声音，如果再选择一次，坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见”，骂战一度偃旗息鼓。然而不到一个月，风波再起。

2026年1月15日，贾国龙在个人朋友圈确认将于今年一季度关停102家门店，涉及约4000名员工。即将关闭的这些门店分布在北京、上海、广州、深圳等30余个城市，其中上海闭店数量达18家。《上海证券报》引述贾国龙称，预计2025年9月至2026年3月，西贝累计亏损将超6亿元。

根据窄门餐眼数据，西贝现有门店357家，覆盖26个省份、61个城市。以此计算，此次闭店数量占门店总数的近三成。

从最初的口水骂战到走向惨淡闭店，西贝经历了至暗的120余天。期间，西贝推行一系列自救举措，包括菜品工序调整、发放无门槛代金券、降价等等，但未能力挽狂澜。“西贝17000名员工拼了整整125天，尽力了。”他说。

贾国龙认为这一局面是“被网红恶意混淆和污蔑”致使，又称“一个踏踏实实做了38年实业的人，我为什么要懂公关？”“这个世界上不会诡辩的普通人就该被欺辱？”

不过，2025年11月时西贝就被指出陷入闭店潮。西贝随后发布声明表示，开店、闭店属于餐饮行业正常的经营行为，西贝每年都会基于经营情况对门店数量进行动态调整。

1月16日，贾与罗再度在微博对峙，贾国龙宣布将于当晚10时对罗永浩的指控做出全面回应。不过随着双方被禁言，这场大众想象中的激烈对峙没有发生。

当晚微博CEO（首席执行官）王高飞（@来去之间）发文提到：“以后想论战，应该还是需要通过媒体采访的方式来进行。”他指出“因个人争端和利益冲突等原因，策划或组织网上论战骂战、线下约架，攻击竞争对手，挑起网络戾气，占用公共资源”属于网络名人账号行为负面清单行为。

同一日白天，西贝公关副总裁宋宣已宣布辞职。

事件发展至今，社会讨论的议题不仅仅是“西贝有没有用预制菜”“预制菜是否安全”，还进一步扩大到“贾国龙该不该发微博”“企业如何应对舆论危机”。西贝事件在公关和市场行业引发热烈讨论。

西贝的现状与2023年国货美妆企业花西子的情况有许多相似之处。2023年9月，花西子被网民质疑“定价过高”“成本结构不透明”“过度依赖头部主播”，其后，花西子官方首次回应被批“态度模糊”，未能直面核心争议，加剧舆论反弹。

公关团队因危机处理中“被授权不足”“策略执行受阻”，集体离职。当年四季度，花西子销售额同比下滑，市场份额被其他国货美妆分流。

在社交媒体时代，企业的公众形象与其生存底线紧密相连。面对巨大舆论压力，如何危机公关，不再只是“灭火”的沟通技巧，而是企业经营的核心免疫系统。

巨大的舆论争议首先直接冲击企业信誉，引发消费者抵制与人才流失，最终反映为业绩下滑——西贝的关店行动正是经营受损的显性结果。

现代企业经营已远不止提供产品与服务。尤其在涉及食品安全、员工权益等议题时，公众期待企业成为“社会契约”的履行者。处理舆论、回应社会关切，实质上已成为现代企业不可或缺的经营动作。

“（贾国龙）把话停在1月15日宣布关店，不继续炮轰，舆论可能慢慢转到对西贝的同情和支持。”危机公关专家、闻远达诚管理咨询创始人李国威接受《财经》采访时说，这一事件的过程中有几个比较好的止损方法，却被贾国龙在不恰当的时间不经意地浪费了。

他认为，在2025年9月，西贝做了两个动作，一是开放后厨，二是企业文化部发了一篇“七岁男孩哭闹坚持去西贝，抱店长大腿哭”的文章，试图让忠实会员讲故事，但两件事的时机都不对。

当时舆论的核心争议便是预制菜，在存在重大误解和争议的情况下，西贝开放后厨，被发现存在冷冻羊排、冷冻西蓝花等材料，进一步加重了这种误解。而西贝与会员的故事，在企业陷于巨大争论的时候，凭空抛出来只能增加公众的反感。“现在（关店潮）才应该是开放厨房、该是西贝粉丝站出来的时候。”李国威说。

西贝陷入的巨大危机，对餐饮企业，乃至所有需要与客户打交道的企业，都是一次深刻的镜鉴。

“这个事件对行业，对整个社会的一个启发是，现在很多老板不懂公共关系。”李国威直言。

李国威提到一个行业内的共识：很多人做生意只觉得需要维护好与客户、用户之间的关系，却忽视了更广泛的公共关系。尽管公共领域并非都是企业客户，但公共领域的声音却会影响大众的选择，对企业经营产生直接影响，西贝的结果就是很好的说明。

他表示，多数企业在早期发展阶段，都没有把与公众对话作为企业发展一个比较核心的任务，这也导致很多企业在面临舆论危机时，缺乏合理的与公众对话的系统性能力，比如已经走向终结的钟薛高。“公众舆论的重要性及其本质，很多企业家不懂。”

“现在不跌这一跤，早晚也要跌的。”李国威无奈道。作为连锁餐饮头部企业，西贝的企业管理带有过于强烈的贾国龙个人色彩。

在如何应对公众舆论的试炼场上，中国企业已经走出了很多条截然不同的路径，有的是“危机即终点”，也有的“危中寻机”。

比如已经走向破产的钟薛高。钟薛高由于高定价而被质疑“雪糕刺客”，又因“烧不化”陷入食品安全信任危机。面对汹涌舆情，创始人林盛事后承认，仅以简单的合规声明回应是重大失误，未能有效挽回信任。加之早期“爱买不买”等被恶意剪辑的言论广泛传播，其高端形象逐步与“傲慢”绑定，品牌根基彻底动摇。

十多年前，阿里巴巴也曾面临巨大的舆论风险。2011年10月，淘宝商城因大幅上调技术服务年费与保证金，引发数千中小卖家组建“反淘宝联盟”围攻，通过恶意拍单、差评等方式冲击大卖家。事件初期淘宝态度强硬，称新规为净化市场，却因沟通缺位反而激化了矛盾。

商务部介入约谈后，淘宝迅速调整策略。马云连夜回国召开恳谈会，先就政策推行方式欠妥道歉，再推出五项缓冲措施，总共投入数十亿元。最终，这场舆论和经营的双重危机靠创始人出面、承担实质责任、付出巨额经济成本而得以化解。

责编 | 要琢

题图来源｜视觉中国