在数字浪潮奔涌向前的今天，如何让技术更有温度，让服务贴近人心，是全社会共同关注的课题。江苏省通信管理局以“苏心践承诺、暖心十三策”为指引，带领全省信息通信行业，将“人民邮电为人民”的宗旨，落实为一项项贴近群众、惠及民生的务实举措。

作为其中的重要践行者，中国电信江苏公司（下称“江苏电信”）聚焦用户所需、回应民生所盼，围绕“前置服务、全程赋能”的全链条服务体系，持续推动服务创新——从“银发族”的数字跨越到日常服务的效率革命，从渠道网络的智慧重塑到产品体系的生态构建，以“数智之力”融合“服务之心”，让数字暖流精准滴灌，浸润万家灯火。

数智服务更“丝滑”：让“问题解决”跑出加速度

“我说的老南京话，电信的‘云上智慧工程师’都听得懂。”老南京人张爷爷对江苏电信宽带智能体赞不绝口，不仅懂方言，办事效率还很高，“以前打10000号报修宽带，要绕好几个语音菜单，现在对着电话说一句‘网断了’，问题很快就解决了！”

在快节奏的当下，江苏电信将人工智能、大数据等前沿技术深度融入服务核心流程，重塑用户体验，让“省心”和“高效”成为日常。

当用户寻求帮助，江苏电信一位“懂你所言、急你所急”的智慧服务伙伴已在线守候。10000号上线的“云上智慧工程师”，不仅能精准理解包括各地方言在内的自然表达，更能通过对话直接洞察问题核心。它集成了16项高频故障的“云体检”与5种“自修复”能力，使得约85%的宽带障碍在通话过程中即被悄然解决，平均预处理时长大幅缩短。即使需要上门，系统也能实现从智能判断到自动派单的无缝衔接，让服务流程主动跑起来。

为了让消费更透明、办理更轻松，江苏电信打造了主动省心的闭环服务。用户通过智能语音、线上窗口、工单流转均可触发全新上线的“全流程自动化退费体系”，系统自动完成智能识别、安全鉴权、规则校验，将传统模式下“多处问、手续繁”的体验，革新为“秒级”退费的确定性，高额退费审批时间从分钟级压缩至以秒计。这不仅是技术的胜利，更是服务理念的升华——将最大的便捷留给用户，将复杂的流程留给系统。

触达即服务：打造“无处不在”的全渠道网络

优质的服务，需要强大而敏捷的渠道网络作为支撑。江苏电信致力于构建线上线下融合、全域贯通的“触达即服务”网络，确保用户在任何时间、任何场景下，都能“找得到、问得清、办得成”。

线下，提供透明可靠的可视化服务。营业厅内，“资费专区”清晰陈列，套餐条款、权益细则一屏讲清，确保消费明明白白。窗口承诺“当场变更、当场退订”，并明确上门服务时限。针对老旧小区、节假日等重点场景建立应急响应机制，力求“一次上门，彻底解决”，将服务的不确定性降至最低。

线上，部署智能便捷的即时化服务。在微信等平台，“企慧聊”作为“数字营业员”，可即时解答账单、信号等疑问，并能引导用户一键完成报修或远程重启，将问题解决在对话中。在官方APP内，“AI客户助理”能将用户的语音或文字咨询直接转化为业务办理，智能推荐套餐，并对复杂业务启动“秒级联审”，实现申请、审批、通知在同一会话中流畅完成。

通过“线下透明可靠、线上智能便捷”的全渠道布局，江苏电信正推动服务模式从传统的“用户寻找服务、排队等待处理”，向“服务主动贴近用户、即时响应需求”转变，真正实现群众“就近可达、就手可办、即时可解”。

拥抱银龄，定制服务更友好

对江苏电信而言，服务是技术与用心的融合。技术是支撑服务的“骨骼”，而用心则是赋予服务温度的“灵魂”。江苏电信致力于将这一理念，转化为对银龄人群细致入微的关怀。

为助力老人跨越数字鸿沟，江苏电信通过简化界面、强化语音交互、设立人工专属通道等方式，对产品与服务进行深度适老改造，使其更契合长者的使用习惯，搭建起一座更平缓、稳固的沟通桥梁。

江苏电信将适老助老视为一项有温度的系统工程，构建了线上线下协同的陪伴式服务体系。线上，“企微聊”平台化身随时在线的“数字子女”，对“光猫闪红灯”“话费查询”等高频问题即时解答，通过各类触点，将智慧应用打造成银龄人群的“随身辅导员”，能即问即答、引导解决，将许多困惑化解在咨询之初。线下，江苏电信在全省多地营业厅、社区广场常态化开展丰富多彩的助老活动：在南京延龄巷营业厅的“暖冬行动”中，暖饮与健康知识一同送达；在徐州彭城路营业厅的AI助老讲座上，志愿者们将技术转化为生动演示；无锡的无人机课堂则让长者在欢笑中重拾学习的自信与快乐。

线上解困，线下陪伴，江苏电信让服务不止于一次体验，让银龄人群从“不敢碰”到“玩得转”，从“怕被骗”到“懂得防”。

智光行动，让“家”服务更暖心

在数智科技深度融合的今天，“家”正从物理空间演进为情感、数据与服务的温暖节点，江苏电信以FTTR+创新AI产品的“智光组合”为“家服务”带来了新解读。

以专业的连接服务奠定基石。作为家庭数字生活的底座，电信全光WiFi（FTTR）以光纤组网的家庭网络解决方案，将千兆速度与稳定低延迟覆盖至家的每个角落。而针对因户型结构、室内面积、墙体屏蔽、信号干扰、设备位置等造成的速率困扰，江苏电信提供“一户一设计”的专属服务：一键预约，“智家工程师”就免费上门，以专业勘测与规划，让网络从“可用”走向“好用”，为一切智慧服务铺就流畅的高速通道。

以场景化的智能服务浸润日常。依托电信FTTR带来的千兆全光网络，江苏电信以天翼智屏、天翼视联等AI应用为核心，紧密围绕用户的高频生活场景，构建“技术—功能—场景—情感”四位一体的家庭数字生活新体验。孩子可通过天翼智屏的AI语音助手轻松学习英语、老人能借助便捷的视频通话与子女“面对面”交流，全家可通过AI推荐共同观看心仪影片。

以懂你的交互服务传递温度。天翼智屏的AI语音交互、跨屏互动、家庭设备中枢控制等能力，为用户带来“开口即所得”“越用越懂你”的智能化体验。联动AI燃气关火器实现灶台关火智能监控；联动毫米波雷达智能感知老人跌倒等异常情况；通过“小翼管家”语音唤醒，实现通信、娱乐、学习、工作、健康等多个生活场景一句话全搞定。而天翼智屏的语音交互除了普通话，还支持粤语、上海话等多种方言识别，满足不同用户的个性化需求。

技术赋能下，江苏电信以“网云端”一体协同构建的数字家新生态，正在成为美好生活的“全新解读”。

从跨越数字鸿沟的耐心指引，到重塑服务流程的数智效率；从构建触手可及的全域网络，到点亮智慧生活的创新场景——江苏电信用这一切实践印证：真正的“数字惠民”，不是技术的简单叠加，而在于是否真正围绕“人”的需求，将创新转化为可靠、可感、可持续的服务温度。江苏电信的实践，不仅是“苏心践承诺”的生动诠释，更在为“智云江苏”建设注入温暖动能。

新岁序开，万象更新。未来，江苏电信将继续深耕这份“为民服务”的初心，以更优质的服务赋能智云江苏发展，让技术的脉搏与民生的心跳同频共振，让数字时代的暖流与江苏大地的春潮共涌，滋润千家万户，一同奔赴更智慧、更美好的崭新一年。 江信