移动工作人员为老年用户提供服务 |
春节前夕,两江新区中国移动星光三路营业厅里,客流比平日多了两三成,其中老年用户占比显著。充值话费、办理短期流量包……为方便春节出行出游,他们大多选择提前到厅办理业务,营业员梁锐和同事们正忙着为他们提供“一站式”暖心服务。
这是中国移动重庆公司做实适老服务的生动缩影。长期以来,中国移动重庆公司正是用一件件贴心小事,托起了老年用户敢触网、会使用、享服务的幸福晚年。
营业厅里的慢节奏
深耕一线十余载,梁锐知道什么样的话老年人听得进。“语速至少需要放慢三分之一,专业术语也得换成大白话。”梁锐打了个比方,“例如可以把‘短期流量包’说成‘过年出门用的、就用几天的流量’,用完自动失效,不浪费钱。”
口头讲解后,她会在自己手机上一步步演示,把关键步骤写在便笺纸上递给老人,再让他们亲手操作一遍。“老年人一般学四五遍才敢上手,他们需要的是慢节奏的陪伴式服务。”梁锐说。
营业厅里常设有“老年爱心服务角”,配备了不同度数的老花镜、放大镜、血压计等物品,方便老年用户使用。同时,营业厅还开通了老年用户绿色通道,可助其优先办理业务。对于行动不便、家庭网络需复杂调试或有批量集中需求的老年用户,梁锐和同事们还会带上设备上门服务。
老年群体是骗子最爱盯的“肥肉”之一。梁锐记得,曾有一位李奶奶加入红包群,抢到几个红包后反被骗走700元。骗子谎称要拿回钱就得打几个电话。“这实际上是拿老人的手机做中转。”梁锐说,“我们得知后,第一时间就进行了劝阻。”
春节前后及期间,反诈宣传是梁锐和同事们服务老年用户的重点工作。凡是老人来办业务,他们都会顺带普及反诈知识。冒充子女借钱、冒充客服退话费等老年用户易受骗的几类骗局,他们早已熟记于心,讲解时还会结合场景告诉老人:“凡是让转账的、凡是要验证码的、凡是说免费领东西的,都要先给子女打电话确认”。
装维路上的“偏方”
在南川区水江镇,水江区域网格长李如军已在移动宽带装维一线干了13年。春节前夕,农村网格维护的工作量通常是平时的1.5倍到2倍。春节期间,他和同事们有时早上7点就出门,忙到晚上10点才收工。
记得有一年大年三十晚上,李如军正在家里吃团圆饭,一位老人的电话突然打了过来,电话那头焦急地反复念叨:“电视看不起啊,马上春晚开始了,你来给我看看哦!”他赶忙放下碗筷,驱车十多公里赶到老人家中,发现只是光猫电源线被碰掉了。插好线,画面恢复,老人很是感谢,硬要把家里的土鸡蛋塞给他。“跑一趟是小事,能帮老人解决好问题,感觉什么都值了。”他说。
在农村,很多电视启动时要用两个遥控器切换信号源。有的遥控器只有图标、没有汉字,老人根本用不来。李如军就一遍遍教,让老人反复练习开关机、切信号,直到能独立操作为止。
李如军还记得,此前有位住在偏远区域的老人,由于年纪大了,有时会忘了开机顶盒,也弄不清遥控器上的按键。他上门好几回,教了又忘,忘了又教。最后他想了个“偏方”:把必须按的几个遥控器键贴上不同颜色的贴纸,让老人按颜色顺序操作。老人一试,居然真学会了,高兴得合不拢嘴,其家属也特意打来电话道谢。
从营业厅里的慢节奏到装维路上的“偏方”,中国移动重庆公司始终将老年用户的急难愁盼放在心头。接下来,中国移动重庆公司将持续优化服务流程、创新服务方式、延伸服务触角,以更有温度的专业保障,助力建设老年友好型社会。
张婷 图片由中国移动重庆公司提供